Citat:
Goofer:
Pozdrav ljudi. Naisao sam na vas forum i odlucio da se registrujem jer mi deluje kao mesto gde bih mogao da podelim svoju muku.
Dobro dosao. Posto za sobom imam zbirno 15 godina iskustva rada kod raznih TK operatera (inostranih, ali prica je identicna) i jos 7 godina rada za equipment vendora, mislim da mogu da ti barem malo pomognem. Ali ima stvari gde ne mogu, zao mi je. Vidi odgovor dalje.
Citat:
Najosnovnije je da od programa skoro nista ne radi kako treba, odnosno sve katastrofalno baguje. U proseku svaka treca aktivacija ili naredba u programu zaglavi, odnosno ode u error, tako da nikada ne moze covek biti siguran da li je nesto uradio ili ne, pa zato sve mora da proverava u drugom programu koji je daleko pouzdaniji ali potice iz 70ih godina proslog veka (zaista je tako), i koji je toliko komplikovan i nepregledan da je potrebno godina iskustva da se u njemu tecno snadje.
Klasika. I to nije slucaj samo u Srbiji, vec i u mnogo uredjenijim drustvima i tzv. "pravnim drzavama" (u savremenom dobu prazna floskula bez znacenja). Sta tek reci za drzavu cije se granice ne znaju, ciji predsednik na sve optuzbe odgovara sa "pa sta", koja nema ni vojsku, ni policiju, niti se zakoni postuju, nego vlada zakon jaceg.
Da se vrnem na temu. Situacije sa softverom koju si opisao nastaju uglavnom tako sto je neko napisao neko parce skripte/alata/softvera pre 20+ godina, a od tada promenio 5-6 firmi/zanimanja/struka, a nije ostavio nikakvu dokumentaciju, niti je predao svoj posao korektno ostalim kolegama. Onda ljudi koji ostaju cupaju kosu, u pocetku relativno malo, a kasnije sve vise, jer se u medjuvremenu promene serveri, operativni sistemi, mreza ... kupi se nova oprema, a taj s/w treba portovati i migrirati na nove platforme i taj posao u Srbistanu najcesce uvale pripravniku (uz uobicajeni komentar "daj detetu da se igra i uci posao"). Mukica to odradi kako zna i ume, kada nesto ne radi trpi jos jace udarce nego ti jer dete hoce da se dokaze a nailazi na prepreke ... na kraju ipak to odradi kako-tako, u tom procesu nauci posao uz mnogo bola (hey, no pain - no gain!) i zapali u drugu firmu ili (cesce) drzavu gde dobije ogromnu platu, bolje uslove ... a njegove zvrljotine nastave da rade unedogled do dolaska novog klinca.
Nista bolja situacija nije ni vani. Evo da ti kazem, u firmi u kojoj sam radio pre 20 godina imali smo neku skriptu koja je bila kljucna za funkcionisanje sistema za nadzor mreze (inace velike medjunarodne mreze koja je pokrivala nekih 15 zemalja). Tu OSS/NMS skriptu je bio napisao lik koji je otisao i nije ostavio nikakvu dokumentaciju. Posto je njegov kod bio toliko brljiv i necitljiv, do te mere da ni profesionalni programeri nisu mogli da ga pohvataju ko tu koga, kako i zasto - na kraju ga je firma pojurila i pitala da li hoce da se vrati. Medjutim, on je u medjuvremenu osnovao svoju privatnu firmu i ponudio se da dalje pegla taj softver, ali uz satnicu u visini njegove bivse dnevne zarade. I sta ce, firma je morala da mu placa silne pare, jer je to bilo jeftinije od nabavke novog s/w ... A on je za to vreme punio dzep. Uprkos tome sto je inace bio katastrofa od programera. ALi znao je kako ti njegovi spageti rade. I tako sve dok neko nije odresio kesu i platio cestito kljuc-u-ruke resenje. Ali on je zaradio lepe pare od toga. :->
Citat:
Kada sam se prijavio ocekivao sam da ce sve da funkcionise na klik pooput svemirkog broda, ali sam se zaprepastio da su programi bukvalno kao neki sistemi u malim privatnim firmama iz ranih 2000tih godina. Hej, pa to je ipak telekomunikacioni operater sa vise miliona korisnika. Pola poziva koji dobijamo je zbog problema koje imamo sa softverom.
Telekomunikacioni operateri su dinosaurusi - ogromno i tromo telo, ekstremno dugacak vrat, a mala, sićušna glavica. Problem je sto glava zivi u nekom svom svetu i pase travu, dok ste vi u call centru negde tamo pri vrhu onog dugackog repa. Repom upravljaju uslovni refleksi negde kod zadnjih nogu. Glava i dalje pase travu i rezultate vaseg rada vidi samo u ciframa - toliko i toliko procenata zadovoljnih i toliko nezadovoljnih korisnika. Kada vide da su cifre lose narede korenu tog dzinovskog repa da pocne da mase, a onda to vas na vrhu repa to pocne da boli. Zalosno je, ali tako je.
Citat:
Drugo je da su potezi firme izuzetno iracionalni i cine da korisnici budu ljuti i razdrazeni (automatsko prebacivanje na elektronske racune bez dozvole korisnika iako korisnik cak nema registrovanu e mail adresu, prodavanje duga agencijama posle izuzetno kratkog vremenskog roka, uvodjenje pravila koja u korisnicima izazivaju bes kao na primer da popust pocinje tek posle prvog racuna sto znaci da ako je neko dobio 6 meseci besplatno prvi racun ce ipak da plati punu cenu sto moze biti preko 3000 pa se korisnici osecaju prevareno)
Takodje klasika. Ali probaj da se postavis u kožu tih ljudi. Zamisli da tebi Infostan greskom naplacuje stvari koje nisu na mestu, pa kada ti okrenes njihov call centar ne dobijas nikakav odgovor. Da li ces ti imati razumevanja za radnika u Infostanovom call centru i trpeti da ti svakog meseca naplacuju npr. nekakvo "odrzavanje", a zgrada ti se raspada i niko je ne odrzava?
Citat:
Na ceo call centar ima 1 do 2 coveka u smeni koji su takozvani strucnjaci kojima se moze obratiti za pomoc
Tier 2/Tier 3 support. Vi ste Tier 1. I to je normalan deo procesa rada u TK kompanijama.
Citat:
Sve ovo dovodi do toga da su ljudi konstantno nadrkani i besni, zovu i vriste i imam osecaj da call centar sluzi iskljucivo za to da amortizuje bes korisnika i ljudi koji tu rade sluze kao bokserska vreca na koju ce korisnici da izive svoj bes.
Pogledaj ovo gore sto sam napisao. A tu je problem i kuture, u kojoj te od malih nogu vaspitavaju da se sve postize drekom i vikom. Pogotovo ako si musko. Ako probas da budes fin dobijas razlicite pogrdne epitete od svih redom, kao i savete da moras da se "boris za sebe" ... i slicne prazne floskule koje nista ne znace. U vojsci sam cak cuo i jednu zanimljivu recenicu za ljude koji su tihi i povuceni: "On je tako dobar i fin decko, trebalo bi ga je**ti da se razmnozi u sto vise primeraka". Jedini problemcic je sto te dobrice, kada ih sistematski gnjavis svakodnevno, na kraju eksplodiraju, a onda se u sekundi desavaju jezive tragedije.
Citat:
inace, ljudi koji su fini a cekaju na resenje problema po nedelju i vise dana nikada ne dobiju nikakav popust...
Kao sto sam ilustrovao gore.
Citat:
Danas se korisnik drao i ponizavao me, i zbog toga sam mu spustio slusalicu, a sada cu ici na razgovor zbog toga jer me je prijavio a on je dobio popust na pretplatu nekoliko meseci.
Problem je sto ti taj posao shvatas isuvise ozbiljno, a stvari koje se tu desavaju shvatas licno. Na drugoj strani, izvini sto cu ti to reci, ali posao u call centru nije nikakva karijera, vec obicna sljaka - znaci mentalna fizikala i duhovna baustela. Shvati ga kao trenutni nacin prezivljavanja, a usput svakako trazi neki novi posao, jer ces na duze staze zavrsiti u dugckom redu ispred psihijatrijske klinike.
U medjuvremenu, pokusaj da poradis na sebi tako sto ces se jasno distancirati od divljaka koji te zovu. To se radi tako sto svako jutro sednes i pola sata ponavljas mantru "boli me ... moj drzavni organ tamo dole ... za sve". Pa tako u beskonacnoj petlji. I smejes se. Nadjes nesto urnebesno smesno sto jos uvek moze da te nasmeje, citas/gledas/slusas to, smejes se i ponavljas tu recenicu. Kada te zove divljak, ti mu ponavljas iste fraze u krug, on se dere, ti se pravis da ga ne razumes. Ili ga u glavi predstavis kao lika iz Maratonaca, zamislis ga kao nekog od Topalovica ... i shvatis njegovo dranje kao deo zabavne pozorisne predstave u kojoj ti ne ucestvujes. Time de facto sebe izvuces iz te psihodrame i stavis se u ulogu gledaoca koji se zabavlja.
Sve vreme radis svoj posao i to korektno, tako sto zamislis da njega koji se dere nema. Iskljucis ga. Ili ga stavis na cekanje, ali mu prethodno kazes da moras nesto da proveris. Ako tvoji sefovi to ne vole, onda mu ponavljas istu suvoparnu frazu dok nesto radis. "Evo gospodine, saom da pogledam ... evo gospodine, samo da pogledam ...". Kao pokvarena ploca. Dok sve obavljas korekrtno. Na kraju ga cinicno pitas da li ima jos neko pitanje za tebe i ponovis: "Hvala Vam sto ste zvali nas call centar, prijatan dan Vam zelim". To ne radis zbog njega, vec zbog
sebe - time
sebi dajes do znanja da te nije iznervirao. A posto se svi razgovori u call centru snimaju, jasno se vidi da si mu dao precizna uputstva i da si pokusao sve da bi resio problem. I da si bio ljubazan.
Drugi vid borbe s takvim ljudima je humor. Znaci, on ti kaze da si nesposoban, a ti mu odgovoris: "Zao mi je, gospodine, jesam, niko nije savrsen, ali eto, radim na sebi i trudim se". I tako ga pod***avas. Kada ti ispali neku drugu uvredu, ti tu uvredu okrenes naopako, ili se nasmejes na to. U sebi mu se smejes i niposto ne dozvolis da te njegove frustracije ponesu. To na budale utice mnogo zesce nego da mu uzvratis istom merom, jer tvoj bezobrazluk je zapravo hrana za tu budalu.
Znam da je tesko, ali moras da pokusas. Veruj mi, to je jedini nacin da ostanes normalan! Pokusaj da razgovaras s nekim psihologom. Oni svakodnevno imaju posla s raznim likovima i frikovima, mozda imaju neki koristan savet za tebe kako ostaju normalni pored svega sto gledaju i slusaju svakog dana. Pazi, tebi dodje par divljaka dnevno, oni to slusaju po 8 sati punih 40 godina svog radnog veka. Pukli bi da nemaju jasan mehanizam distance od toga. Jedna od efektivnih tehnika je i
defuzija - proces u kome sebe izdvajas od svojih misli i emocija. Imas neke dobre savete
ovde, vecina se svodi na to sto sam ti rekao.
Krive Drine ne mozes da ispravis, druge ljude ne mozes da promenis, svet je takav kakav jeste, ljudi su takvi kakvi su, a tvoje je da u svemu tome plivas sto je moguce bolje. I da mislis prvo na sebe, pa tek onda na druge ... ma koliko to otrcano zvucalo.